Digitalisierung hilft beim Vertrieb von beratungsintensiven Produkten

Verbraucher nehmen im E-Commerce zunehmend Einfluss auf die individuelle Produktgestaltung. Darüber hinaus werden Internetkunden zunehmend versierter, so dass der Internetvertrieb bei entsprechender Kundenunterstützung auch für bera-tungsintensivere Produkte geeignet ist.

Projektsteckbrief

Ansprechpartner:

Michael Müller
Rollomeister GmbH
Hauptstraße 100
D-69207 Sandhausen
E-Mail: service@rollomeister.de

Ein Beispiel ist der Vertrieb von maßgefertigten Sonnenschutzanlagen wie Markisen, Jalousien und Rollos über das Internet. Durch die aktuelle Diskussion über Energieeinsparpotenziale von Sonnenschutzanlagen sowie durch neue gestalterische Möglichkeiten ist das Thema Sonnenschutz bei den Verbrauchern zunehmend präsent.

Standen früher vor allem persönliche Beratungsgespräche in einem Ladengeschäft, bei Kunden vor Ort oder am Telefon im Zentrum, so verlagert sich diese Kunden-Fachhandel-Beziehung von der Beratung über den Verkauf bis hin zum Vertrieb zunehmend in den Online-Bereich. Die in Sandhausen ansässige Rollomeister GmbH hat ihre Prozesse digitalisiert und einen Online-Shop etabliert – eine Lösung, für die der Spezialist 2016 mit dem Marketingpreis der Metropolregion Rhein-Neckar ausgezeichnet worden ist.

Dabei sah sich Rollomeister zentralen Herausforderungen gegenüber. Denn bei individualisierbaren Produkten haben Kunden die Möglichkeit, die wesentlichen Eigenschaften des Endproduktes selbst ganz nach Ihren Anforderungen festzulegen, beispielsweise die Größe und Art der Bedienung. Je komplexer die Variantenauswahl, Technik und Montage der Produkte, desto höher ist der Bedarf der Kunden nach einer persönlichen Beratung durch einen Experten.

Für den Verkauf solcher Produkte online muss also sichergestellt sein, dass die Variantenauswahl für den Kunden möglichst übersichtlich und einfach gestaltet ist. Ferner sollten die notwendigen Fachinformationen jederzeit gut aufbereitet zur Verfügung stehen, damit der Kunde sich auch das für ihn richtige Produkt zusammenstellt. Schließlich ist der Aufbau von Vertrauen in die Leistungsfähigkeit des Online-Anbieters enorm wichtig, da der Kunde das Endprodukt und dessen Qualität im Vorfeld nicht physisch beurteilen kann. Entscheidend für den Erfolg ist letztendlich, das wahrgenommene Kaufrisiko des Kunden zu minimieren.

Basierend darauf wurden bei Rollomeister diverse Tools umgesetzt, um Kunden ein adäquates Einkaufserlebnis zu bieten. Das Kernstück des Webshops stellen Produktkonfiguratoren dar, mit denen Kunden das gewünschte Produkt zusammenstellen und online bestellen können. Vor dem eigentlichen Kauf besteht jedoch die Möglichkeit, online kostenlose Stoffproben zu bestellen, so dass sich der Interessent im Vorfeld von Qualität und Design der Stoffe überzeugen kann. Im Rahmen der Konfiguration der Produkte werden Visualisierungen von diesen erstellt, welche bei der Kaufentscheidung unterstützen sollen. Daneben werden Erklärvideos eingesetzt, in denen beispielsweise neue Produkte und deren Funktion vorgestellt, häufige Kundenfragen beantwortet oder auch die Montage von Sonnenschutzanlagen demonstriert werden. Zudem sind Anleitungen zum Ausmessen der Produkte in den Produkt-Konfiguratoren integriert.

Schließlich ist der Einsatz weiterer vertrauensbildender Elemente wichtig, zum Beispiel Produktbilder, Videos mit eigenen Mitarbeitern, Kundenbewertungen, Zertifikate, verschiedene Zahlungsarten, Newsletter oder Garantien.

Die Entwicklung des Online-Shops der Rollomeister GmbH dauerte fast ein komplettes Jahr. Konkret wurden ca. 20 Personenmonate benötigt. Ca. acht Personenmonate wurden von einem regionalen Dienstleister für die Konzeption, graphische Umsetzung und Programmierung benötigt. Die restliche Arbeitsleistung wurde im Unternehmen erbracht, u.a. für die Grundidee, die Ausarbeitung von Marketingmaßnahmen, das Zusammenstellen und Einpflegen der Inhalte, der Aufbau der Konfiguratoren, das Pricing sowie die Organisation der Verkaufs- und Logistikprozesse.

Ein weiterer wichtiger Schritt ist die permanente Optimierung des Onlineshops. Als Beispiel sei hier das Angebot vorkonfigurierter Produkte genannt. Hiermit können Kunden bei der Vorauswahl noch besser unterstützt und der Bestellprozess weiter verkürzt werden.